专访平安银行蔡新发:“智能化银行3.0”模式以客户为中心 竞逐银行零售业务-新华网
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2023 03/31 19:12:28
来源:新华网

专访平安银行蔡新发:“智能化银行3.0”模式以客户为中心 竞逐银行零售业务

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  新华网海南博鳌3月31日电(记者何凡)3月28日至31日,博鳌亚洲论坛2023年年会在海南举办。今年年会是新冠疫情以来首次完全以线下方式举行的年会。聚焦“不确定的世界:团结合作迎挑战,开放包容促发展”的主题,与会嘉宾在对话协商中共享智慧、凝聚共识。

  当前,在各项业务加速深化转型发展的背景下,零售板块是商业银行的必争之地。平安银行行长特别助理蔡新发接受记者采访时表示,该行以客户需求为中心,全面推动进阶“智能化银行3.0”,力求提升普惠金融的广度、深度以及人民群众的金融获得感、幸福感。

  谈及零售业务发展趋势,蔡新发认为,有三个看点尤其值得关注:一是伴随国家经济发展与居民财富稳定增长,零售业务发展空间十分广阔;二是在未来发展中,一定是以客户需求来驱动业务增长的;三是必须与智能化结合,使客户随时、随地、随心地享受到优质服务。

  平安银行2022年年报显示,管理零售客户资产(AUM)接近3.6万亿元,个人存款余额突破1万亿元,同比增速分别达到12.7%、34.3%。多项关键指标数据变化,显示其推进零售转型升级,转型发展成效明显。

  “在思考银行业零售业务破局时,我们想到了互联网‘人-货-场’的方法论在金融领域落地。如果真正实现了客户与产品、场景的匹配,就真正做实了以客户为中心,客户体验将大幅改善,经营效率将显著提升?!辈绦路⒄庋?。

  平安银行自2016年开启零售转型以来,不断迭代升级服务,于2022年全面推动“开放银行、AI银行、远程银行、线下银行、综合化银行”有机融合的新模式落地,开启了“智能化银行3.0”新发展阶段。

  蔡新发表示,“智能化银行3.0”模式的第一步,是精准了解客户,平安银行围绕“客户生命周期、财富等级、职业属性”三个核心标签与“客户账户信息、产品持有信息、消费行为、心理偏好、风险信息、额度与还款行为、资金情况、权益偏好”等八个偏好特征标签,细分出112个客群宫格,更准确了解客户需求。

  第二步是精准匹配产品,明确客户理论上的需求后,按“省心、省时、又省钱”的平安标准,对产品竞争力做评价,以评估是否满足客户需求。

  第三步是优选场景渠道,结合具体场景和客户触点,智能选择适合的服务渠道(APP、远程、线下等),选择合适的场景和时机,把产品和服务精准推荐给客户,实现对客户全生命周期的精细化、智能化经营,并推动零售金融服务从“产品销售推动”向“有温度的陪伴”转变。

  “我们设立了‘1+3’的评价标准体系,即客户满意度+客户活跃度、客户拥有的产品服务数量与收入,由此持续优化提升自身能力水平;同时依托平安集团个人综合金融平台,通过积极融入平安集团生态圈,完善客户权益及服务体系,为客户提供一站式综合金融解决方案,推动实现客户认同与社会价值?!辈绦路⑺?。

【纠错】 【责任编辑:柴峥】
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